鄂尔多斯市政务服务中心标准体系编制说明（三）

八、鄂尔多斯市政务服务中心标准体系内容

　　鄂尔多斯市政务服务中心标准体系由标准体系结构图、标准明细表、标准统计表和编制说明四部分组成。其中，标准体系结构图是鄂尔多斯市政务服务中心标准体系的核心组成部分，由1个关系图和若干子体系结构图构成。 

　　（一） 标准体系结构图 

　　1.总体系 

　　鄂尔多斯市政务服务中心标准总体系，主要涉及服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三类标准。通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务提供标准体系是标准体系的核心。总体系以服务通用基础标准为支撑，以服务保障标准与服务提供标准相互配合，形成全面系统、协调完备的标准体系。 

　　2.关系图 

　　鄂尔多斯市行政服务中心各体系关系图，主要以体系编制所依据的法律法规、部门规章以及通用基础标准作为支撑，以总体系为关键，形成科学合理的鄂尔多斯市行政服务中心体系运行模式关系图。 

　　3.子体系 

　　（1）服务通用基础标准子体系 

　　服务通用基础标准子体系主要包括“服务标准化导则”、“术语和缩略语标准”、“符号与标志标准”、“测量标准”。如图2所示。 

　　1服务标准化导则 

　　“服务标准化导则”侧重于收集国家现有的相关国家标准、行业标准，具体包括服务标准化工作导则，标准化管理规范，并结合政务服务中心和实际自主编制政务中心标准化导则。 

　　2术语和缩略语标准  

　　“术语和缩略语标准”在采纳相关国家标准基础上，制定了行政服务术语标准。 

　　3符号与标志标准包括标志用公共信息图形符号第Ι部分：通用符号和政务中心专用标志两部分，由于符号与标志不仅要在服务组织内部统一，而且要在全国范围统一，此部分主要收集适合本政务中心的国家标准即标志用公共信息图形符号第Ι部分：通用符号。而特别针对本政务服务中心制定政务中心专用标志标准。 

　　4测量标准部分，在采纳相关国家标准基础上，制定了服务质量满意度测评方法一项中心标准。 

　　（2）服务保障标准子体系 

　　服务保障体系是以安全、环保、健康、节约能源为主，以人力资源、设备、财务、信息为辅的完整的，为服务提供有效开展提供必要的资源，本服务保障体系包括：环境标准、能源标准、安全与应急标准等，如图3所示。 

　　1环境标准 

　　“环境标准”是为保护环境和有利于生态平衡，对空气、水、土壤、振动等环境质量，污染源、环境治理措施、检测方法及相关的环境管理要求和措施制定的规范性文件。本环境标准子体系包括公共场所保洁规范。 

　　2能源标准 

　　在服务保障标准体系中对能源的管理以及用能和节能工作措施都是十分重要的内容。本能源标准子体系包括节能工作规范标准。 

　　3安全与应急标准 

　　“安全与应急标准”是以保护顾客生命和财产安全为目的收集、制定的标准。本安全与应急标准子体系主要包括安全应急预案及安全管理。 

　　④职业健康管理规范 

　　“职业健康管理规范”是为了保障中心各科室工作人员及大厅窗口部门工作人员的身心健康，保持良好的工作状态而制定的标准。 

　　⑤财务管理标准 

　　本“财务管理标准”子体系主要包括了运营资金费用管理、固定资产管理等。 

　　⑥设施设备及用品标准 

　　本“设施设备及用品标准”子体系主要包括了政务中心相关设施设备的选购及管理规范。 

　　⑦人力资源管理标准 

　　“人力资源管理标准”是为使所聘用的人员符合本组织提供服务的要求，服务业组织应从配备、使用、管理等方面对人力资源管理作出规定。本人力资源管理标准子体系主要包括鄂尔多斯市政务服务中心人员招聘、培训、考核等。 

　　⑧智慧政务标准 

　　TRSWCM内容协作平台超级管理员管理规范、鄂尔多斯政府门户网站信息发布规范、政府网站政务信息采编规范、内蒙古自治区政府门户网站信息报送工作规范、LED大屏幕信息发布规范、网络信息及计算机使用安全管理规范、政务大厅窗口条屏内容维护规范、市长热线信息报送管理规范、鄂尔多斯市行政权力清单调整规范9项中心标准 

　　⑨合同管理标准 

　　主要包括政务中心合同管理规范一项标准。 

　　（3）服务提供标准子体系 

　　鄂尔多斯行政服务中心服务提供标准化子体系主要由服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范、服务评价与改进标准等方面的标准组成，这五个标准子体系均是依据GB/T 24421中的服务提供标准体系进行制定。如图4所示。 

  

　　1服务规范标准主要包括中心制定的工作人员行为礼仪规范、预约服务规范、一次性告知工作规范、限时办结规范、全市政务服务业务开展情况月报表填报规范、首问责任规范、引导咨询服务规范、政务服务业务系统操作规范等9项标准。 

　　2服务提供规程主要包括中心制定的单一窗口服务规范、并联审批服务规范以及鄂尔多斯市人民政务各委办局驻中心的办事流程标准及协同事项办理规程标准。 

　　3服务质量控制规范主要包括科室及工作人员考核规范、日常巡查规范、市政务中心投诉处理规范确定了中心服务提供的评价方法，和对不合格的服务进行纠正与管理，规定了对办事群众的不满意进行处理的办法。 

　　4运行管理规范主要包括中心制定的政务服务四级管理体系运行规范、窗口工作人员业务培训规范、市长热线保密规范 、市长热线学习培训规范、中介机构管理规范11项中心标准，其直接为中心的正常运行提供支撑，基础标准体系中的运行指南子体系为该子体系提供指导功能。 

　　5服务评价与改进标准主要包括中心制定鄂尔多斯政府网站绩效评估规范 、鄂尔多斯政府网站内容监测规范 、旗区政务服务中心考核规范、进驻部门业务考核规范服务评价与改进规范5项中心标准。 

　　（二） 标准编号规则与说明

　　① 标准编号规则如下  

　　1. 中心标准代号，ESZW为鄂市政务缩写，代表鄂尔多斯市人民政府政务服务中心。 

　　2. 标准体系代号，代表该标准所属标准体系JC为服务通用基础标准体系，BZ为服务保障标准体系，TG为服务提供标准体系。 

　　3. 标准子体系代号，代表该标准所属标准体系的子体系，由数字组成。 

　　4. 标准顺序号，代表标准的顺序。

　　如：